reclamador.es celebró en 2022 su 10ª aniversario, una efeméride que confirma su condición de referente en la industria legaltech. Por eso nos acercamos a hablar con Pablo Rabanal, su CEO y fundador, que además fue docente en 2019 en el Máster Legaltech de IE Law School, institución en la que regularmente imparte clases de emprendimiento. Muy interesante lo que nos contó sobre tecnología, procesos, Justicia y justiciables este amante del deporte y que en buena parte es lo que es gracias a las lecturas en su infancia de Astérix, Tintín y la inolvidable colección Joyas Literarias Juveniles.
Enhorabuena por esos 10 años que cumplisteis en 2022… Oye, ¿cuándo una startup deja de ser una startup?
Mi sensación es que reclamador.es es todavía una startup, pero cuando hablo con inversores me dicen que ya no lo somos, que llevamos diez años en el mercado. Quizás en el momento que ya eres autosostenible dejas de ser una startup. Nosotros mantenemos el espíritu de innovación, de abrir caminos, hemos creado una nueva categoría en la forma de consumir servicios jurídicos, y eso me hace sentir que somos una startup.
Todavía conserváis la actitud de startup…
Sí, en el fondo es un tema de actitud.
Para nosotros sois una referencia en el ecosistema legaltech porque suponéis todo un cambio de paradigma en la prestación de servicios jurídicos. En Twitter os definís como una plataforma online de servicios legales. Pero ¿sois más legal o más tech?
Legaltech es, entre otras funciones, comercialización o prestación de servicios legales mediante tecnología. Te diría que al 50%. Si miramos a los socios, no somos abogados, sólo el 1% o 2% de participación en la sociedad lo son. Pero lo que intentamos en reclamador.es es que la gente pueda hacer valor sus derechos de manera sencilla y eficaz frente a un tercero más grande, ese es nuestro espíritu. Y a partir de ahí creamos un servicio en el que lo legal tiene cabida y la tecnología juega un papel importante.
Te lo pregunto porque a veces vemos proyectos legaltech donde predomina más la tecnología que el músculo jurídico. En vuestro caso, ¿la pata legal está bien trabajada?
Creo que sí, que está bien desarrollada. Hemos ganado 120.000 procesos legales con un 95% de éxito, y hemos cambiado la jurisprudencia de gastos hipotecarios con un caso ganado en el TJUE que afectó a 8 millones de personas. Y la tecnología es el facilitador que ha permitido tener esa capilaridad con muy poca inversión.
De Zurbano, zona de despachos de toda la vida, a Legazpi, en una zona que podríamos definir como industrial: ¿Qué tal el cambio casi 5 años después?
Creo que el cambio es muy positivo, básicamente porque en Zurbano ya nos faltaba espacio y todo estaba muy compartimentado. Aquí estamos en un espacio diáfano, donde todo el mundo ve a todo el mundo, y esto a nivel de cultura de empresa tecnológica que está creando una nueva categoría de servicios ayuda bastante. Este es un espacio para quedarnos, que era la idea al movernos.
¿Qué ha supuesto para vosotros la reciente incorporación de Juan Reina como nuevo director general, un profesional que procede de Amazon Business?
Supone por primera vez apostar para la cabeza de la compañía por alguien muy de producto y muy de tecnología. Es MBA por Columbia y en Amazon ha estado en la parte financiera, luego en la de drones (Prime Air) y ahora estaba en la de business. Es una persona que tiene muy balanceado el conocimiento tecnológico y el de producto, con el negocio entre ceja y ceja, y eso al final es clave. Siempre hemos entendido que el nuestro es un servicio legal digital, que esperamos que en un futuro se pueda dar de una manera íntegra (y no lo es sobre todo por la parte que le toca a la administración), pero con Juan Reina certificamos que nuestra apuesta es por un servicio legal digital, antes o después, de forma íntegra.
Entiendo que dado el perfil de Juan vais a potenciar todavía más aspectos como la experiencia de usuario, la entrega del servicio y la estrategia CRM.
Eso es, lo vamos a potenciar todavía más. En reclamador lo que creemos es que el diseño de servicios es lo diferencial, y parte de un enfoque centrado en el usuario para definirlo: no solo la tecnología, sino la usabilidad, cómo se encuentran al buscar contenidos en Google, en qué tipo de página aterriza, cómo facilitas en onboarding, etc. La tecnología te facilita hacerlo de mejor manera, pero al final lo que te diferencia es el diseño de servicios, ponerte en los zapatos de un cliente, pensando en hacérselo más fácil a alguien que no tiene conocimientos jurídicos y al que le ha tomado el pelo un banco o una aerolínea.
¿Sigue siendo válido vuestro modelo no win no fee?
Sigue siendo válido, sí. Este modelo prácticamente se instala como un estándar de mercado. En productos puntuales se puede pedir una pequeña provisión, pero se trata de animar a la gente, es lo que te permite traccionar. Tiene un hándicap, y es que penaliza muchísimo el circulante, y en este sentido este modelo no win no fee tiene potentes tintes financieros. Hemos hecho dos operaciones de financiación de litigios bastante sofisticadas. Y es que, en el caso de bancario, en 2018 se crean los juzgados especiales en cláusulas abusivas que nos multiplicó el periodo medio de cobro por tres. Hemos tenido que adaptarnos y buscar soluciones más creativas.
Pero más allá de este factor tan importante como el circulante, la clave en la rentabilidad de vuestro negocio sigue estando en que los asuntos tienen que ser automatizables, tener un mapa de procesos muy definido y saber identificar toda la casuística de cada uno de los sectores que trabajáis. De este modo, la tecnología puede aterrizar mejor.
Esto es lo que te permite ser operativamente mucho más rentable. Hemos llevado otro tipo de procesos, que hemos abierto a partir de nuestro servicio de video consultas. Pero si te abres a otros asuntos más tradicionales como herencias o divorcios contenciosos, es verdad que puedes aplicar tecnología en la fase de captación y un mínimo en la transaccionalidad con el cliente, pero hay cosas que se te van a escapar. Como comentabas, los sectores más atractivos son los que puedes automatizar e ir tocando palanquitas de productividad para ganar euros de margen.
«Nuestro modelo no win no fee sigue siendo válido, aunque tiene un hándicap, y es que penaliza muchísimo el circulante»
Me traslada esta pregunta Josep Servent, CEO de EMC Soluciones Legaltech (por cierto, el claim que aparece en su web es ‘Automatiza lo rutinario y dedícate a lo que te convierte en único’): ¿Cómo crees que la IA puede aportar valor a tu negocio?
La IA puede aportar valor, pero que hay aplicarla si realmente tiene sentido. Por eso te hablaba antes del diseño de servicio. Tú quieres dar un servicio de la A a la Z donde se lo quieres poner muy fácil a tu cliente y quieres ser lo más productivo posible, lo que también supone que lo haces fácil para tus abogados, comerciales, etc. Puede haber tramos en los que puedes aplicar IA, por ejemplo en validación de caso o lectura de documentos, y ahí tiene todo el sentido.
Has mencionado dar un servicio de la A a la Z. ¿Qué metodología empleáis?
Tenemos un equipo de producto y usabilidad que parte de las necesidades de cliente, normalmente trabajando en agile. Salimos con una versión lo más sencilla posible para que sea funcional y a partir de ahí lo que hacemos es iterar con la respuesta que nos van dando los clientes.
Hace dos años lanzasteis un servicio de videoconsultas… ¿Por qué? ¿Más cercanía con los que todavía no confían del todo en la gestión online? ¿Sobre qué temas?
Hay que entender el contexto. Si nos preguntas en enero de 2020 sobre la posibilidad de consumir servicios legales a través de videollamada, probablemente te diríamos que muy poquito. Cuando llega el Covid a nosotros nos pega fuerte porque uno de nuestros mayores negocios es el de las aerolíneas, los juzgados cierran, nos cortan la facturación. Entonces nos planteamos cómo podemos aprovechar este momento, y vimos cómo las videollamadas se estaban normalizando de una manera brutal. Y ese fue el espíritu: más que pensar para qué temas y su rentabilidad, fue más una actitud de escucha hacia el cliente para saber qué te pide la gente. Y a partir de ahí hemos llevado primas de seguros, herencias, divorcios… En estos momentos sigue activo, pero no tenemos el foco principal en este servicio.
«Los sectores más atractivos son los que puedes automatizar e ir tocando palanquitas de productividad para ganar euros de margen»
Una pregunta de Martí Manent, CEO de ElAbogado.com, y para nosotros el Capitán América del universo legaltech en España. ¿Esperáis crecimiento para 2023?
Esperamos un crecimiento bastante fuerte. Como siempre depende más de factores como el timing de la Administración, pero lo cierto es que hemos cerrado 2022 con unos 21 millones de euros bloqueados en juzgados. Hablo de honorarios, no en dinero de clientes. En el modelo no win no fee raramente los clientes que haces en el año los facturas en ese mismo año, pero esperamos una monetización bastante fuerte por ahí y seguro que creceremos por encima de dos dígitos.
Más preguntas de referentes, Pablo. Esta nos la formula Rocío Ramírez, abogada y Technical Product Manager en Wolters Kluwer Legal Software. ¿Ves factible aspirar a un coste marginal casi cero a través de la automatización en la tramitación de los asuntos de vuestra cartera, con el impacto que ello tendrá de cara a la competitividad y definitiva democratización de vuestros servicios jurídicos?
Creo en un coste marginal decreciente, pero estamos lejos del coste casi cero. Desde luego, no mientras la Administración siga jugando el rol actual. En la Administración todo son buenas palabras pero no hay una voluntad real de digitalizar y de agilizar. En procesos en los que te comes tres años de espera tener un coste marginal tendente a cero es muy difícil. Es cierto, y eso se lo hemos trasladado a la Administración, que en temas de transporte aéreo se podría crear un proceso robotizado al cien por cien donde ese coste sí podría ser casi cero. Se podría hacer empleando tecnología blockchain y con indemnizaciones automáticas percibidas al segundo de aterrizar.
«La Inteligencia Artificial puede aportar valor, pero que hay aplicarla si realmente tiene sentido»
Acabas de entrar de lleno en los smart contracts. ¿Quién debería ser el oráculo en este caso?
Quien lo debería asegurar es la aerolínea en cumplimiento de la ley, que indica que cuando ocurre un retraso de más de tres horas o cancelación y no es por fuerza mayor lo tiene que declarar. Pero a las aerolíneas no les interesa: sólo en España tienen una contingencia de 700 millones de euros si todo el mundo reclamara lo suyo.
¿En qué estado está vuestro proyecto de adquisición de nuevas carteras de litigios de consumidores?
Pues en 2022 cerramos la primera operación, una compra de 1.500 pleitos de tarjetas revolving. Fue una operación en la que también metimos un financiador para esa adquisición y ya la estamos monetizando. En estos momentos estamos validando el modelo, hay carteras en el mercado que se pueden comprar a un precio razonable y sobre el mismo tipo de asuntos que gestionamos nosotros. Luego está el reto de la integración, porque cada despacho tiene una manera de trabajar y nosotros tenemos unos procesos muy definidos.
¿Es este un mercado al alza?
Es un mercado que está empezando muy despacito pero que realmente tiene todo el sentido.
Leemos en vuestro blog en un post publicado el 8 de marzo de 2022: “reclamador.es cuenta en la actualidad con una plantilla en la que casi el 60% son mujeres; 50% de los cargos directivos de reclamador.es son ocupados por mujeres”. ¿Y en cargos vinculados a la tecnología? ¿Qué os aporta el capital humano femenino?
Por partes. Tras las últimas quince incorporaciones que hemos hecho desde el pasado verano, en estos momentos, dos de cada tres miembros de reclamador son mujeres. A nivel de comité de dirección está al 50%. Al nivel de producto y tecnología, te diría que el 10% son mujeres. Cuesta mucho encontrar perfiles femeninos en tecnología, no tenemos desarrolladoras, y sólo una mujer en producto. ¿Qué nos aportan las mujeres? Sólo creo en que abres procesos de selección y contratas a la persona más adecuada. Que dos de cada tres son mujeres, fenomenal, y si fuera al revés, también. Ese porcentaje no responde a una política previa, sino a lo orgánico que te requiere cada puesto de trabajo.
En todo caso, sólo hay que darse una vuelta por las facultades de ingeniería informática, por ejemplo, en las que ves pocas mujeres. Pero ocurre en otros puestos. En nuestro proceso de selección de director general, te diría que el 95% de los perfiles que se registraron eran hombres. Sin embargo, en financiero, estaba más equilibrado, y para el equipo legal, siempre hay más mujeres.
Vuestro modelo es claramente B2C, y de hecho en 2017 fuisteis elegidos en el South Summit de ese año como mejor servicio B2C. Lo que nos viene genial para compartir una pregunta de Albert Ferré, abogado y Vicepresidente del Global Legaltech Hub: ¿Cuándo crees que legaltech B2C dará un salto y sea realmente interesante para emprendedores e inversores? Para Albert, será cuando la Administración se digitalice de verdad.
Discrepo un poco, en el sentido de que si esperamos a que la Administración se digitalice lo tenemos mal. Puede que la digitalización sea exitosa en determinados campos, como la Agencia Tributaria. No hay que trasladarle a la Administración la ‘patata’ para que tiren del carro, tiene que ser al revés, debe ser desde el emprendimiento, cuando se empiece a atraer capital privado. Y creo que eso es una cuestión de tiempo, cada vez está más en auge el legaltech. Es cierto que en B2B hay más inversión pero en B2C empieza a verse números muy interesantes y tendencias de mercado relevantes.
Y es que el B2C es mucho más amplio que el B2B…
Mira, nosotros hemos hecho números sobre cuál sería el tamaño de honorarios al año en la última década si todo el mundo reclamara lo que puede reclamar en ciertos sectores. Y sacamos de la ecuación a eléctricas y telefónicas. Estimamos casi 9 billones al año. El mercado es enorme, lo que falta es profesionalización y dinero, y ese dinero tiene que llegar de iniciativas de emprendedores, que si demuestran tracción harán que lleguen los inversores.
Sospecho que eres muy escéptico con el Plan Justicia 2030…
Con la Administración soy muy escéptico porque lo hemos vivido de primera mano. Les hemos propuesto cosas y nos han llegado a plantear que el problema reside en empresas como nosotros porque saturamos el sistema. Ingenuamente pensamos que están para ayudar al ciudadano, que es al final el que paga la fiesta, y te das cuenta de que es un player más con sus propios intereses. Los juzgados especializados en cláusulas abusivas de Madrid están tardando seis años, ¡seis años!, y cuatro años en una admisión a trámite.
«Es cierto que en B2B hay más inversión pero en B2C empieza a verse números muy interesantes y tendencias de mercado relevantes»
Pero reclamador.es siempre intenta que haya un acuerdo entre el usuario y la empresa…
Nosotros intentamos el acuerdo en el 100% de los asuntos. Lo logramos en menos del 10%. La conclusión es que si no enseñas el colmillo aquí no paga nadie. Y te obligan a litigar.
Entonces, ¿quién es el responsable de la alta litigiosidad? Teniendo en cuenta que a vosotros os interesa que el asunto tenga un alto porcentaje de que sea ‘ganable’
Nos interesa ganar lo más pronto posible, quitar los años de espera y que el cliente salga contento. Pero hay muchísima resistencia. Diría que la máxima responsable es la Administración que se empecina en no modernizarse y no implanta un sistema realmente disuasorio con una penalización severa en costas al perdedor del proceso. No hay más que mirar los datos de los juzgados especializados, casi 700.000 pleitos con un 97,8% de casos favorables a los consumidores. Y se siguen sin pactar los casos…
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