Estrategia CRM para abogados: ¡conoce a tu cliente¡

A estas alturas de partido, ya tienes muy claro que, junto a tu gorra de jurista con sólidos conocimientos técnicos, debes lucir otra con un perfil comercial muy acusado.  El personaje interpretado por Alec Baldwin en la película “Glengarry Glen Ross” encarna a la perfección el ABC de la actitud comercial: siempre estamos vendiendo (Always Be Closing).  El cliente es tu obsesión, como el anillo para Gollum y el carro para Manolo Escobar. Y estás plenamente convencido de la importancia de desarrollar un eficaz plan comercial y de marketing para captar y fidelizar tu tesoro y evitar así que algún día tengas que decir aquello de que te lo robaron anoche, porque estabas, comercialmente, dormido.

Llegado este punto, tal vez te preguntes: ¿y ahora qué? ¿Dónde están mis nuevos clientes? ¿Cómo gestiono los que ya tengo? Para empezar a andar ese camino tan importante que marcará la rentabilidad de tu profesión, es muy recomendable que emplees una estrategia que te permita conocer a fondo a tu cliente, tanto potencial como real. Para ello, el CRM, o Gestión de Relación con los Clientes, aparece como una piedra angular de tu negocio. Y conviene que tengas claro que el CRM no es un software, ni siquiera una herramienta, sino una estrategia (permíteme que redunde en el término) que deben conocer y utilizar todos y cada uno de tus compañeros de despacho.

El CRM gestiona las relaciones con el cliente refundiendo acciones comerciales con los recursos que nos aportan las nuevas tecnologías. Logramos conocer a fondo a nuestros actuales o potenciales clientes, así como detectar sus necesidades. No es cierto que esté diseñado para grandes corporaciones con potentes departamentos de marketing. Para tu despacho, sea pequeño o mediano, la estrategia de marketing que desarrolles debe conducirte al corazón del cliente, emocional y profesionalmente, para garantizar conceptos como la tranquilidad, la excelencia en el servicio y la resolución  o previsión eficaz de conflictos, y así convertirlo en un prescriptor de tu talento. 

Tras escuchar a muchos responsables de marketing y desarrollo de negocio pertenecientes al sector legal, la implantación de esta estrategia en los despachos está creciendo, tal vez de forma lenta, pero inexorable. Algunos la trabajan aunque no hagan un seguimiento intenso, y para otros el nivel de satisfacción es elevado. La clave es ver en el CRM un elemento primordial de la cultura empresarial de tu bufete, y no una herramienta informática más. De este modo, te obligas y obligas a tus compañeros a compartir datos, y conciencias a tu entorno de que el cliente es del despacho, y no de un solo abogado.

Te quedarán muchas dudas sobre lo que puede suponer un CRM en tu profesión. Pero no te preocupes, porque pronto vas a convertirte en un experto en la materia. Paralelamente a las llamadas o visitas comerciales que recibes para ofrecerte, por ejemplo, una base de datos, crecerán exponencialmente las ofertas de compañías que desarrollan estrategias CRM a tu medida. Aún así, se antojan escasos los productos de software de gestión del despacho que implementan un CRM, así como las propuestas de consultores en marketing jurídico que lo incorporan a sus planes de acción para ayudarte a ser más competitivo. Escúchales, porque, posiblemente, tenga tanta importancia localizar la resolución judicial que te va a hacer ganar un litigio como aprender técnicas de captación y fidelización de clientes y utilizar herramientas tecnológica para ello.  Y es que, como le dice Alec Baldwin a un atribulado Jack Lemon, “el café sólo es para los que venden“.

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José María Fernández Comas

José María Fernández Comas

Editor de Derecho Práctico (blog especializado en gestión del despacho), creador de Lexplorer y embajador del Instituto de Innovación Legal. Escribe habitualmente sobre temas de legal management en el blog de Discentius, Lawyerpress,com, Lawandtrends.com, Economist & Jurist y Juristas con Futuro.

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